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為了切實做好疫情期間服務(wù)保障工作，中國電信山東公司10000號近日啟動最高級別的居家坐席安排。為確保疫情期間萬號的生產(chǎn)正常運營，大部分員工居家情況下確保工作效率和服務(wù)質(zhì)量不降低，中國電信山東公司開展“萬號抗疫保衛(wèi)戰(zhàn)”活動。
打響“生產(chǎn)運營保衛(wèi)戰(zhàn)”
正值月結(jié)，一個由話務(wù)班長與骨干員工組成的6人“防疫留守保障隊”留守10000號現(xiàn)場，職場封控期間24小時值守，面對月結(jié)期間每日增長的用戶來話量，他們負(fù)責(zé)全程調(diào)度，實時優(yōu)化調(diào)整排班，話務(wù)一線與后臺支撐班組全員待命，協(xié)調(diào)聯(lián)動，保障居家辦公期間萬號現(xiàn)場的生產(chǎn)安全與服務(wù)運營。
金雷是本次留守保障隊的總負(fù)責(zé)人，這是他第二次報名執(zhí)行24小時留守保障任務(wù)，今年四月的抗疫服務(wù)保障工作中，他作為話務(wù)班長值守職場10余天，工作細(xì)致、盡職盡責(zé)。面對此次疫情期間的服務(wù)保障工作，有經(jīng)驗的金雷提前想到有可能隨時啟動居家接話，他早早地安頓好家人，準(zhǔn)備好生活的物資，在值守人員報名時，他說：“還是我吧，我早就準(zhǔn)備好了!”
與此同時，全臺500余名話務(wù)一線與后臺崗員工有序開展居家遠(yuǎn)程接話，“三個一”支撐保障工作同步進(jìn)行，即：排班師對接通率等運營指標(biāo)實時進(jìn)行線上監(jiān)控，每1小時進(jìn)行一次數(shù)據(jù)調(diào)取與班次吻合，關(guān)注月結(jié)期話務(wù)波動，第一時間調(diào)配人員;話務(wù)班長每天一次與班組內(nèi)員工線上視頻通話，關(guān)心居家員工生活與健康狀況，并對遠(yuǎn)程接話完成情況給予總結(jié)與指導(dǎo);主管區(qū)長每天一次與本區(qū)班組長召開線上溝通會，總結(jié)當(dāng)天班組服務(wù)保障情況，對服務(wù)態(tài)度、熱點問題等重點工作加大支撐與跟進(jìn)力度，全力確保居家遠(yuǎn)程期間服務(wù)有質(zhì)量、接話不掉線。
疫情期間，10000號全臺每日承接來話近4萬通，15S接通率始終保持在90%以上，全力保障了全員居家模式下的首次月底、月結(jié)高峰話務(wù)承接，各項運營指標(biāo)平穩(wěn)。
組織“感恩我是萬號人”主題活動
面對全臺95%人員居家辦公的情況，為了更好地關(guān)心關(guān)愛員工，緩解疫情期間的情緒壓力，豐富居家工作的團(tuán)隊互動與溝通，中國電信山東公司10000號以班組為單位開展積極、健康、有愛的“感恩我是萬號人”主題團(tuán)建活動。
平日里的“接話小能手”“業(yè)務(wù)小百科”此時變身成為“歌舞達(dá)人”“匠心畫家”，大家積極發(fā)揮著各自的特長與興趣，通過歌聲、語言、舞蹈、繪畫等多種形式，錄制成動畫或視頻作品，每天晚上發(fā)表在工作群里，班組間有時互相PK，你追我趕;有時又彼此欣賞，共情感動，每個人都用心表達(dá)著居家辦公期間對生活的熱愛，和對工作積極努力的主人翁精神。“感恩我是萬號人”，感恩工作與生活的饋贈，讓我們的才華得以施展，讓我們的努力變得有意義，無論何時何地，接好每一通電話，服務(wù)好每一位用戶，是中國電信萬號人始終不變的信念與堅持。(中國電信山東公司，劉宇)
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