近年來(lái)“直播+電商”的網(wǎng)購(gòu)方式快速發(fā)展，越來(lái)越多的消費(fèi)者通過(guò)觀看網(wǎng)絡(luò)直播下單購(gòu)物。直播電商購(gòu)物這一新業(yè)態(tài)從萌芽起步到快速發(fā)展的同時(shí)，也產(chǎn)生一些新的消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)今天(3月31日)發(fā)布了《直播電商購(gòu)物消費(fèi)者滿意度在線調(diào)查報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)。
《報(bào)告》顯示，因社交直播間可以營(yíng)造搶購(gòu)氛圍，增強(qiáng)社交性和互動(dòng)性等原因，使得直播電商相比于傳統(tǒng)電商越來(lái)越被消費(fèi)者所接納;年輕群體對(duì)直播電商購(gòu)物形式接受程度更高。消費(fèi)者觀看直播的主要原因是了解商品信息，“商品性價(jià)比”和“喜歡程度”是消費(fèi)者購(gòu)物決策的關(guān)鍵因素;消費(fèi)者的主要擔(dān)憂則表現(xiàn)在“擔(dān)心商品質(zhì)量沒(méi)有保障”和“擔(dān)心售后問(wèn)題”。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，從直播電商購(gòu)物流程中的宣傳、直播、商品、支付方式、物流、售后等各節(jié)點(diǎn)滿意度來(lái)看，消費(fèi)者滿意程度最高的是支付環(huán)節(jié)，為79.1分;滿意程度最低的是宣傳環(huán)節(jié)，為64.7分。受訪消費(fèi)者對(duì)于主播是否就是經(jīng)營(yíng)者的問(wèn)題認(rèn)知較為模糊，但對(duì)主播夸大和虛假宣傳、有不能說(shuō)明商品特性的鏈接在直播間售賣等兩點(diǎn)問(wèn)題反饋較多。
近4成消費(fèi)者遭遇消費(fèi)問(wèn)題
從消費(fèi)者的維權(quán)認(rèn)知與經(jīng)歷來(lái)看，有37.3%的受訪消費(fèi)者在直播購(gòu)物中遇到過(guò)消費(fèi)問(wèn)題。對(duì)此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出四點(diǎn)建議：一是強(qiáng)化監(jiān)管職責(zé)，引導(dǎo)直播電商行業(yè)健康有序發(fā)展，既要推進(jìn)社會(huì)共治，嚴(yán)厲打擊各類違法違規(guī)行為，也要包容審慎監(jiān)管;二是明確直播電商各類經(jīng)營(yíng)者特別是直播電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任義務(wù)，自覺(jué)強(qiáng)化誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng);三是聚焦關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)主播群體的規(guī)范管理，主播群體不能只要人氣、只獲收益、不擔(dān)責(zé)任;四是鼓勵(lì)消費(fèi)者參與，大力推進(jìn)消費(fèi)教育和維權(quán)宣傳，在樹(shù)立科學(xué)理性的消費(fèi)觀念和安全健康的消費(fèi)習(xí)慣的同時(shí)，也要養(yǎng)成良好的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)習(xí)慣。
中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，中消協(xié)和各級(jí)消協(xié)將積極履行消費(fèi)監(jiān)督公益性職責(zé)，密切關(guān)注直播電商購(gòu)物行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)，重點(diǎn)關(guān)注相關(guān)平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者權(quán)益的不良營(yíng)商手法，對(duì)問(wèn)題表現(xiàn)突出、消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的直播電商平臺(tái)適時(shí)約談，督促問(wèn)題整改，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。(總臺(tái)央視記者 高杰)
