在生活中，很多人都不知道客房服務員管理制度_16條客房管理的硬知識是什么意思，其實他的意思是非常簡單的，下面就是小編搜索到的客房服務員管理制度_16條客房管理的硬知識相關的一些知識，我們一起來學習下吧！

客房服務員管理系統(客房管理的16個硬知識)

客房是酒店大多數客人最重要的活動場所。如何管理好客房是提高客人滿意度的關鍵。就本課程而言，酒店客房人必須知道的管理知識和技能。

(資料圖)

01

客房服務的五步準備

準備是提高客房服務質量的前奏。只有做好準備，服務人員才能提供有針對性的優質服務，滿足客人的需求。編制的內容主要包括:

1、掌握客人情況。

很多酒店都會保留客戶檔案，客房服務人員要熟悉客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特征等，以便在接待服務中提供有針對性的優質服務。

上海一家以養生為主題的酒店，會在入住時邀請客人進行體檢，并根據客人的體質類型提供匹配的健康飲食和生活建議。

2.整理房間

預訂的房間應在客人到達前一小時整理好，并保持清潔、衛生和安全。房間內的設施設備應齊全完好，符合房間的等級規格和定額標準，保證客人的需要。

3.檢查房間設施和用品。

客房整理后，領班要逐項全面檢查房間的設備和用品，包括門窗是否安全，電器開關是否損壞，衛生間設備是否得心應手，物品是否放在規定位置。

特別說明:如果客人在訂單中有特殊要求，比如生日特別安排客房，要提前幫客人安排。

4.調節房間的空氣和溫度空。

在客人到來之前，根據不同地區的氣候和實際需要，調節房間的空空氣和溫度。比如夏天開冷空音，保證客人進入房間的那一刻就感覺涼爽舒適。

5.服務人員已經到位

樓層服務員要整理好自己的儀容、儀表、衣服、發型，等待客人的到來。如果人數足夠，服務員可以陪同客人進入房間，介紹房間。

02

服務運營的“八字法”

客房服務是建立在客人來、住、走的規則上的。從服務運營系列化的要求來說，主要是落實“招呼、詢問、勤快、干凈、安靜、警醒、傾聽、送行”的八字工作法。

1.歡迎

禮貌待人，熱情歡迎客人。客人來到客房，主動打招呼，既是對客人禮貌和尊重的表現，也是給客人留下良好之一印象的重要條件。

熱情歡迎客人。一是舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；第二，態度和藹，語言和藹，動作準確恰當；第三，要區分不同的對象。

2.要求

熱情好客，主動打招呼。在入住酒店的過程中，服務員要像親人一樣關心客人，表現出主人的責任感。

主動向客人問好，關心他們的日常生活、身體狀況和生活感受，詢問他們的要求，滿足他們的愛好。

3.勤奮

勤奮，敏捷，穩重。是乘務員事業心和責任感的重要體現。他們的手、眼、口、腿都要勤快。

勤奮是及時準確地完成任務；

勤奮就是觀察客人的需求和反應，為客人提供隨機服務。

勤奮就是招呼客人，詢問客人的需求。千萬不要見客人不說話不低頭。

勤快就是快，不怕麻煩，提高服務效率。

4、清潔

保持干凈和嚴格的衛生。在客房服務過程中，干凈是客人的基本要求之一。每次打掃客房、衛生間、會客室、自習室，都要嚴格消毒，消除消費痕跡，確保各種設備、用具、生活用品干凈、美觀、舒適。

5.安靜

動作輕柔平穩，保持安靜。保持安靜也是優質服務的基本要求。服務人員在準備用品和打掃衛生時，要輕敲、輕說話、輕走路。

禮拜期間，不準大聲喧嘩、吵鬧或唱歌。隨時保持房間和走廊的安靜氣氛，以體現客房服務的文明程度。

6.精神

靈活且適應性強。在服務過程中，一定要有很強的適應能力，根據客人的心理特點和特殊愛好，采取靈活多樣的方法。對行動遲緩和有殘疾的客人應給予特殊照顧；和開朗的客人說話時可以很隨和，等等。

7.聽

睜大眼睛，豎起耳朵。服務人員要隨時關注客人的情況，征求客人的意見，隨時發現服務過程中的問題和不足。一旦發現，就要及時改進和彌補。

8.發送

送別客人，好好收尾。客人離店不僅是客房服務的結束，也是下一輪服務工作的開始。

為了保證裝修服務的良好效果，給客人留下美好的回憶，同時讓人旅途愉快。歡迎下次再來。

上述八字工作法形成了一個完整的系列服務流程，是客房服務質量標準的本質表現，需要引起所有服務人員的高度重視。

03

服務內容的“三化”要求

1.服務設施的標準化

設施是客房提供優質服務的物質基礎。俗話說，巧婦難為無米之炊。沒有標準化的服務設施，提供優質的服務就是一個空的說法。標準化服務設施主要包括四個方面:

①設施必須齊全。

房間設施必須齊全。從服務設施標準化的要求來看，主要設施設備有:床、床頭柜、書桌、沙發椅、小圓桌、沙發、地毯、空音、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。

②設施質量必須過硬。

上述設施設備在數量上各房間基本相同；但就質量而言，由于房間的檔次規格不同，差別很大。

質量好的設備具體要求是:外形美觀，質地優良，款式、風格、色彩統一搭配，注意各檔次、各房間相同服務設施的一致性，不給客人東拼西湊的感覺，以體現房間的檔次規格。

2.服務產品的標準化

客房服務用品是客人直接消費的，也是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量差，就無法提供規范、優質的服務。客房服務用品標準化的具體要求是:

①供客人使用的一次性消費品必須按規格配備，以保證需要。

客房一次性用品需要每天補充。這些物品要按照每個房間/天的消耗定額來配備，這樣才能保證質量好。

(2)客戶使用的多種耗材必須符合設備標準，并及時更新。

床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品、煙灰缸、茶杯、玻璃杯等。客房應根據客房的等級規格進行配備。

3.服務態度極好。

服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質的集中體現，是規范服務的基本要求。提高客房服務態度的關鍵是主動、熱情、周到、耐心。具體來說:

①活動

就是在客人開口之前主動為客人服務，這是客房服務員強烈服務意識的集中體現。其具體要求:

主動打招呼，幫拿行李；

主動問候客人，語言友好；

積極介紹服務項目；

主動為重要客人開門；

主動叫電梯，招呼客人。

主動帶領新客人到其他娛樂區域；

主動照顧老弱病殘者；

主動征求客人和隨行人員的意見。

②熱情

通過悠游資源網在客房服務過程中做到真誠、熱情、大方、微笑；

gfd里穿著整潔，精神飽滿，端莊；

語言要清晰、準確、親切、溫和；

你要有助人為樂、幫助客人解決問題的精神在行為友友資源網上，適當運用肢體語言。

③禮貌

有禮貌，有修養，尊重客人心理；

不要妄自菲薄，忘義，在客人面前卑躬屈膝，有失個性；

他不驕橫跋扈，反對欺客宰客、衣帽取人的思想和行為。

④耐心

不厭其煩地根據不同類型客人的具體要求提供服務；

忙的時候不要急躁，對挑剔的客人不要厭煩；

對老弱病殘的照顧細致周到；

客人有意見，耐心傾聽；客人贊美時，不沾沾自喜。

⑤深思熟慮。

要了解不同客人的生活喜好，掌握客人的日常生活規律，了解客人的特殊要求。有針對性地使用不同的服務方法，從而達到始而終，如其所見。

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