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封面新聞記者 冷宇

(相關資料圖)

3月25日，封面新聞接到市民陳先生的投訴，2月10日前后，自己因工作變動需退訂2017年辦理的寬帶，但因各種原因，奔走近2月，至今仍在繳納相關資費，“安寬帶很熱情，退寬帶就不理了？”

3月27日，為陳先生辦理寬帶的營業廳處工作人員稱，陳先生需要保留號卡退訂寬帶業務，必須等待地級市相關部門在系統內審核通過，才能開展后續工作。具體需要審核多久，順利拆機，完成寬帶退訂流程，留給陳先生的只有，“等”。

“安寬帶很熱情，退寬帶就不理？”

2017年，市民陳先生因工作地點變動來到四川德陽廣漢市，安頓好后，他在公司附近一電信營業廳辦理了寬帶業務。陳先生稱，自己所辦理的寬帶套餐資費為129元，包括寬帶費、500分鐘通話等項目，“最低使用年限是三年”。

2023年初，陳先生因工作變動需退訂寬帶。1月底，他前往此前辦理寬帶業務的營業廳咨詢相關業務，得到的回應是，“不行，要提前1個星期辦理”。2月10日前后，陳先生再度到營業廳辦理寬帶退訂手續，相關人員在電腦上操作一番后，讓其回家去等，有專門的工作人員上門聯系他。

陳先生稱，大概5天后，有1名工作人員上門，詢問自己為何要退訂寬帶套餐，“他問我，是不想用了，還是中國電信的服務不好，還是中國電信的套餐不劃算”。得知是因工作地點變動不再繼續使用，該工作人員表示將把實際情況進行反饋，陳先生則需要等待下一位工作人員前來處理后續事宜。陳先生回憶道：“他說的是，大概7天后，有人會來處理相關事宜。”

然而，陳先生一直沒有等到“下一位工作人員”，“安寬帶很熱情，退寬帶就不理了？”

陳先生再度聯系營業廳的相關人員，對方稱，需要德陽市電信局審核通過后，有專人上門拆光貓，完成后續工作。

陳先生表示，自己打了很多次10000中國電信客服電話，客服稱，德陽市電信局審核沒有通過，他們也沒有辦法，只是說在網上備注加急辦理，“但是這么久沒有工作人員來辦理，也沒有工作人員聯系我”。

帶不走的光貓，到底多久才能“拆”？

3月27日，德陽市區一電信營業廳工作人員介紹稱，目前，退訂寬帶套餐，用戶確實需要在系統里辦理拆機。待相關業務訂單由所在地級市相關部門審核通過后，專人上門拆機，流程才算完成。但并不清楚個人能否自行將設備帶到營業廳，“現在拆機就是有點麻煩”。

3月27日下午，陳先生辦理寬帶的電信營業廳處工作人員向記者介紹，如果將號卡與寬帶等一系列項目全部銷戶，正常流程是3至7天。如要保留號卡，則需在系統內提交流程，上門完成后，流程將自動提交進行審核；審批通過后，對應的電信營業廳會接到業務派單，相關人員將聯系用戶，“打電話通知用戶，把相關設備帶到營業廳拆機”。

該工作人員表示，如保留號卡退訂寬帶業務，涉及內容具體需要多少時間，他也無法作出明確答復，“必須等待審核通過后，我們才能進行后續工作”。

陳先生稱，此前自己曾提出能否自行將光貓帶到營業廳，無需專人上門操作，但相關工作人員稱“可能會丟失”。

對此，該工作人員稱，因無法確定何時才能審核通過，一般都是建議用戶自行保管相關設備。如確因各種原因無法等待專人上門，用戶可自行拆除委托親朋好友保管，待審核通過后帶到營業廳；或到自己當前所在地的電信營業廳，申請“異地拆機”。如不歸還相關設備，用戶可能需要承擔每設備200元的收費，不太劃算。

但，關鍵在審核。

此外，另一電信營業廳工作人員透露，當地一用戶的流程大概在去年12月或今年1月提交，但截至3月28日，營業廳仍未接到審核通過的通知。

寬帶套餐遲遲退不了，誰來買單？

陳先生表示，如果退訂順利的話，自己現在每月只需繳納39元即可。但因退訂寬帶業務被“拖”了接近2個月，4月即將到來，自己還得繼續繳納129元才能正常使用號卡，“寬帶我沒用，因為流程沒下來，不交費就會停機不能打電話，這個真的不合理。”

陳先生辦理寬帶的電信營業廳處工作人員表示，如果用戶在使用號卡，就需要給繳納相關的費用。但是，若在4月初的那一兩天順利拆機，用戶可撥打10000中國電信客服電話，提出相關費用退費的訴求，“工作人員會將情況上報，如果可以處理的話，相關費用將會退回”。

3月28日上午，記者通過電信總經理熱線獲悉，陳先生于2月11日，在電信營業廳登記拆機單，但暫時無法查看進行到哪一步，“現在寬帶拆機流程需要審批比較久一點”。對于“一般審批流程大概需要多長時間”，相關工作人員表示，已將情況登記，后續將跟進處理并回復。截至發稿前，并未收到任何回應。

此外，記者注意到，部分使用其他運營商的用戶也有類似煩惱。一湖南網友發文稱，2月22日在營業廳登記，3月2日在營業廳上交光貓設備，客服表示，需要移動聯系他，發拆機碼后才能超級，“預計要個把月”。該網友表示，“關鍵是這一登記設備一交，寬帶本身就已經用不了啊？這不白白多收幾十塊嗎？”目前，相關問題未得到解決。

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