六安電信開發工單畫像系統助力支撐服務升級

(資料圖)

本文轉自：人民郵電報

本報訊近期，中國電信安徽六安分公司自主開發工單實時畫像系統，通過“快、準、細”特點助力倒三角支撐服務升級。　　該系統利用TOP人/區域自動分析可實現生成匯總報告、報告熱點詞匯提取、工單預警、雙重標簽畫像、標題熱詞抓取等，提升了共性問題的挖掘能力。自1月上線以來效果顯著，工號切換工作環境、補錄協議等問題占比降低95%，在途單刪單等問題占比降低80%。　　快。系統通過內部數據庫，快速對工單按區域、按人、按問題進行歸屬分類，圖表形式展示一目了然，給分析TOP問題提供了有力支撐。　　準。系統可以準確分析后臺支撐人員處理工單的單量、處理時長，每日自動生成工作報告，對監控異常區域進行預警，方便工作管理，找差距、補短板、促學習。　　細。通過系統設置的細致打標，可以挖掘出共性問題。上線后挖掘共性問題十余條，并通過賦權、培訓、優化調整、上傳知識等多種方式給出解決方案，跟蹤問題解決成效，真正實現了TOP問題的閉環管理，有力支撐了業務發展，提升了一線的感知。

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