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本報(bào)訊“我是漢陽(yáng)區(qū)龍陽(yáng)雅苑的居民，打個(gè)10000號(hào)，就可享受智慧社區(qū)優(yōu)惠資費(fèi)，真是方便。”“我是一名來(lái)自武昌的聽(tīng)障人士，電信提供的人工智能終端加大流量套餐解決了我的通信難題。”這是近日武漢電信紀(jì)委開(kāi)展“服務(wù)領(lǐng)先”專項(xiàng)監(jiān)督工作以實(shí)際行動(dòng)回應(yīng)和解決群眾實(shí)際問(wèn)題的一個(gè)個(gè)真實(shí)場(chǎng)景。

今年以來(lái)，武漢電信紀(jì)委立足監(jiān)督第一職責(zé)，圍繞“以客戶為中心”的戰(zhàn)略部署，主動(dòng)“揭榜掛帥”，代表湖北電信紀(jì)委在全省開(kāi)展“服務(wù)領(lǐng)先”專項(xiàng)監(jiān)督。省市協(xié)同工作組成立，以“三個(gè)導(dǎo)向”為抓手，解決突出服務(wù)問(wèn)題，為創(chuàng)建服務(wù)型企業(yè)保駕護(hù)航。

問(wèn)題導(dǎo)向督風(fēng)險(xiǎn)防范，嚴(yán)守服務(wù)底線。工作組根據(jù)集團(tuán)“清風(fēng)行動(dòng)”部署，針對(duì)“后疫情時(shí)期用戶辦理業(yè)務(wù)不愿去廳店”“營(yíng)銷宣傳解釋不清”等典型服務(wù)問(wèn)題，建立“考核問(wèn)責(zé)、服務(wù)紅燈、客戶督辦單”機(jī)制，開(kāi)展清單化治理，督辦解決典型服務(wù)問(wèn)題16件。組織開(kāi)展“侵害用戶權(quán)益”專項(xiàng)整治行動(dòng)，“四不兩直”直奔基層，緊盯作風(fēng)建設(shè)，抓早抓小、主動(dòng)防范分期業(yè)務(wù)宣傳受理等服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)12個(gè)。

客戶導(dǎo)向督口碑運(yùn)營(yíng)，履行社會(huì)責(zé)任。針對(duì)“好服務(wù)更隨心”的關(guān)鍵舉措，工作組走訪武昌區(qū)殘聯(lián)，收集無(wú)障礙信息需求。針對(duì)聽(tīng)障群體的人工智能通話需求，發(fā)揮監(jiān)督作用，組織市場(chǎng)、渠道等部門快速推出愛(ài)心卡AI功能。督導(dǎo)50多個(gè)基層黨組織以黨建翼聯(lián)為載體，通過(guò)“社區(qū)﹢廳店﹢線上”模式，開(kāi)展小翼助殘?jiān)O(shè)備免費(fèi)體驗(yàn)、融合套餐專享優(yōu)惠、人工智能終端直降、“愛(ài)心翼站”專題講座等活動(dòng)，回應(yīng)客戶關(guān)心關(guān)切，幫助5000多名客戶切身感受數(shù)字技術(shù)帶來(lái)的生活生產(chǎn)便利。

結(jié)果導(dǎo)向督感知提升，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。為讓客戶更加方便地享受武漢電信“智慧社區(qū)”數(shù)字服務(wù)，工作組聯(lián)合客服部門開(kāi)展智慧社區(qū)10000號(hào)線上服務(wù)試點(diǎn)，同步檢視在派單流程、渠道協(xié)同、觸點(diǎn)解釋上的短板問(wèn)題，督促改進(jìn)優(yōu)化，打通智慧社區(qū)從線上咨詢受理到線下安裝體驗(yàn)的全流程服務(wù)。試點(diǎn)以來(lái)共加載1177個(gè)社區(qū)的惠民資費(fèi)至10000號(hào)，累計(jì)為超2.5萬(wàn)用戶提供定制化的智慧家庭體驗(yàn)。截至12月，武漢電信智慧社區(qū)拓展規(guī)模在全集團(tuán)居首位。“服務(wù)領(lǐng)先”專項(xiàng)監(jiān)督在整治難點(diǎn)問(wèn)題、提升服務(wù)感知、形成客戶口碑方面取得明顯成效，獲得客戶與基層的好評(píng)。