在律師王威看來，世紀佳緣爆雷一點都不意外，他們公司內部太亂了。婚戀生意是以信任為基礎搭建起來的生意，當人為可操控的灰色地帶太多時，亂局就已注定。
(資料圖)
作者丨齊宇
編輯丨劉肖迎
CEO、CFO和COO等多名高管配合調查的消息，讓沉寂許久的世紀佳緣再次站上風口浪尖。
世紀佳緣身世頗為坎坷，它曾是婚戀網站第一股，在2015年以不到上市一半的價格私有化退市，被“老二”百合網子公司收購，后合并為“百合佳緣”。2018年百合佳緣被復星國際以40億元收入囊中，并于2019年底退市。
世紀佳緣上一次引起爭議，還是翟欣欣和蘇享茂事件，而這只是其亂象的冰山一角，關于世紀佳緣虛假宣傳、婚托、信息泄露等的投訴從未停止。
如今，這家沉疴已久的的婚戀網站終于被控股股東復星國際下了一劑猛藥。據《21CBR》報道，復星很重視內部反舞弊調查，2013年，復星集團單獨成立廉政督查部，由郭廣昌直接分管。復星每年都會移送一批嚴重腐敗及危害企業利益的管理人員至刑事司法機關。
7月19日，復星回復市界稱，這次案件是復星廉政督察部門在日常監督檢查中，發現當事人涉嫌利用職務便利進行犯罪的相關線索，向公安機關報案后，由公安機關依法采取了強制措施。另外復星還表示，新管理團隊將很快上任。
外有眾多陌生人社交APP的沖擊，內有貪腐纏身，曾經主打“嚴肅婚戀”的世紀佳緣，終究變成了自己討厭的模樣。
01、多名高管被查“不意外”
律師王威代理過多起消費者和世紀佳緣等婚戀網站的糾紛，對這些婚戀網站的運營情況、“套路”等頗為熟悉。當他得知百合佳緣高管被刑拘調查時，一點都不意外。
“他們公司內部太亂了，總部跟門店消息不互通，總公司的人基本上看不起線下門店的，線下門店的人也都亂成一團，每次打他們的總機電話，要么打不通，要么就是跟你扯別的。”王威說道。
在幫客戶維權過程中，王威發現，世紀佳緣相關的公司主體，有北京花千樹、上海花千樹、百合佳緣等，他曾遇到過一個案子，對方分別用好幾個主體收款。“對于公司總部來講，這樣監管起門店來就會比較難。”
在王威和世紀佳緣的“交鋒”中，經常發生讓他覺得“離譜”的事。最近，他代理了一個消費者被世紀佳緣男銷售語音性騷擾的案件。“女生去報案的時候，警察都說這個男銷售是派出所的常客。”
比起世紀佳緣內部的“混亂”，王威最擔心的是公司的資金問題。據他說，現在消費者起訴世紀佳緣后，大多都要強制執行才能退款。而且，公司線下門店的數量也在減少，“之前深圳還有幾家店，現在就剩一家了”。
張明玉曾在世紀佳緣做過邀約紅娘，她做這個工作的初衷是幫客戶找到合適的伴侶，“但客戶交了錢之后，還是找不到，我就很糾結，所以干脆離職了”。
真正在婚戀網站工作過后，張明玉才深刻認識到：“這種機構，沒一個靠譜的，而且會越來越不靠譜。”
據她說，“婚托”是普遍存在的，一般幫客戶介紹的10個相親對象里“7個是婚托”，客戶交的錢多，找的婚托質量也就高。
李子航也在世紀佳緣做邀約紅娘，他告訴市界，之前工作的時候，自己就做過婚托。“500塊錢一次，相親相的都快吐了。”后來，李子航覺得良心難安，干脆離職找了新工作。
大城市相親市場上“女多男少”已成事實，根據2022年婚介行業協會最新統計，北京市單身男女比例在1:4左右，未婚女性數量是未婚男性的4倍，其中30-35歲的女性居多。
據張明玉說，這些婚戀網站的客戶也以女性居多。
（身穿婚紗的“待嫁新娘”團“為愛奔跑”求脫單）
為讓女客戶付費，婚戀網站使出了渾身解數。有媒體臥底長沙某世紀佳緣店面，揭開了它們的“套路”。
通過偽造條件優質的“虛擬男會員”讓女性客戶“上鉤”，然后在客戶到店時，派銷售在電梯、衛生間等場合“演戲”，說自己之前服務的客戶現在多幸福，從而促成下單，是這個門店銷售常用套路。
不止這一家店，如今黑貓投訴上，關于世紀佳緣的投訴超過5000條，多涉及“虛假宣傳”“合同欺騙”等。
02、也曾是“嚴肅婚戀”
在被查前的5月，百合佳緣剛更名為“復愛合緣集團”，根據官網，截至2022年4月底，其累計擁有注冊用戶超4億，線下門店數超200家。6月，復星全球合伙人、復愛合緣集團CEO吳琳光表示，公司業務已擴展為婚戀、婚嫁和娛樂社區全產業鏈。
吳琳光曾是世紀佳緣的CEO，而在他之前，公司掌舵者卻是創始人龔海燕。這次高管被查后，有網友懷念起龔海燕來，“在世紀佳緣一天可以約見三四個高質量的對象，當然那還是龔海燕時代”，一名網友留言。
龔海燕是“草根逆襲”代表。她學生時代成績優異，卻因粉碎性骨折惹上3000元外債，沒上完高中就去打工，21歲重返校園，以縣狀元身份入讀北大中文系，后又去復旦讀新聞學碩士。
期間她受困于網上找對象信息虛假，還被婚介騙了500元，就在2003年創辦了一個婚戀網站，這就是世紀佳緣的前身。
那時候在上面注冊的人很純粹，就是為了戀愛結婚，據說還有人把照片寄給龔海燕讓她幫忙上傳。
龔海燕這個“拍腦袋”的創業想法，恰好迎合了當時的大環境。
21世紀初我國恰好迎來第四次單身潮。（此前，首部《婚姻法》頒布帶來第一次離婚潮，第二次是因知青返城，第三次是因第二部《婚姻法》頒布疊加改革開放引發家庭觀念轉變，第四次則是因經濟發展及女性自主意識提升。）
另一背景是，當時不少以互聯網為形態的生意初具雛形。還是大學生的張邦鑫在帶著他的學而思轉型線上，劉強東在員工建議下嘗試互聯網交易，阿里巴巴會員猛增并在不久后成立淘寶網，以QQ為主的騰訊得到迅速發展。
婚戀網站也不例外，繼世紀佳緣吃完第一口螃蟹后，珍愛網、百合網等也陸續成立，“媒婆”這個古老的職業，開始披上互聯網外衣。
若能保持初衷發展，未嘗不是一件幸事，可惜，隨著規模擴大，一切開始改變。
2005年-2010年，世紀佳緣完成四次融資，投資方包括錢永強、真格基金、啟明創投、策源創投等，2011年在美國納斯達克上市，成為“婚戀第一股”，龔海燕身價也一度超過4億。
與財富接踵而來的便是來自營收和凈利潤的壓力。從招股書看，世紀佳緣在2008年之前一直虧損，收入分為在線服務，線下活動和VIP服務等，2010年在線服務營收占比約8成，單一的營收來源讓投資人心生不滿。而公司股價自11美元開盤后，也長期低迷維持在5美元左右。
據報道，投資人跟以龔海燕為首的創始團隊期間還發生過沖突，最終2012年底，龔海燕辭去CEO職位，吳琳光接棒。2015年，龔海燕出售了所有股份。
然而，龔海燕可以走，但世紀佳緣只能按后來股東和管理者的要求走下去。公司啟動了個性化的婚介服務，即一對一紅娘服務，打造“PC+無線+實體店”業務模式，試圖實現以數據庫為核心的O2O（線上到線下）布局。
反映到財報上，2013年一季度其營收同比增長27.57%至1.115億元，凈利潤同比增長51.8%至793.6萬元。一對一紅娘服務營收占比從2013年的10.65%，提升至2015年的36.64%。
但同時增加的還有負面輿論，“疲勞轟炸”“套路營銷”“虛假宣傳”“合同欺詐”“婚托”成了世紀佳緣撕不下來的標簽。
03、“亂”幾乎是必然
或許，當世紀佳緣決定從線上服務轉型做重線下開始，就注定了這個結局。
在互聯網分析師葛甲看來，在線服務本質上是數字化的撮合交易平臺，受限于用戶目的性強且“用完即扔”屬性，商業模式單一，壁壘不高。
投資方不甘于此，所以才有了后來做重線下和規模化擴張。雖然這類服務的廣度會更廣，但人為介入一旦增多，成本增加的同時，勢必會導致體驗參差以及亂象叢生。
對婚戀網站生意頗為了解的李源說話更直白，“一個月薪只有3000的客戶，愿意花6萬去買一對一服務，他的目的不只是脫單，一定是想著這錢能掙回來”。
可問題是，平臺要想替客戶完成這樣的夢想，相當不容易。先不說優質資源稀缺，用戶已不復當年的純粹。即便平臺跟紅娘能幫客戶完成這樣的夢想，但似乎對其本身來說，用處不大。
具體來說，相親平臺的生意復購率低，用戶若能相親成功便無需二次消費，若不成功，體驗不好，大概率也不會再用，即便用戶體驗良好也愿意轉介紹，估計也要一年半載甚至三年五載。
既然老客戶不好培養，拉新便成了更好的選擇。“企業的本質是增長，如果過多投入人力、精力，注定這個生意效率不高，增長不會快。”葛甲補充道。由追求效率的企業，去做一門無法用效率來衡量的婚戀生意，本就自相矛盾。
而公司目標落在員工身上，就成了KPI考核。市界通過瀏覽世紀佳緣在招聘網站的招聘需求發現，世紀佳緣的情感顧問、紅娘等職業基本都是底薪+提成的考核方式，崗位要求中包括完成月度銷售指標等。
世紀佳緣的副總裁劉惠璞2011年在《非你莫屬》中就曾對求職者透露，紅娘的無責任底薪是3000元，提成分為8%、10%和12%三擋提成，一般年銷售額大概在30萬左右，高的可以到兩三百萬。
考核機制下，員工為獲得更高收入會想盡一切辦法促成客戶簽單，至于簽單之后的客戶服務，由于跟收入的關系不大或許就被忽略了。
更糟糕的是，脫離了線上數字化的服務，人為可操縱空間增加，不少紅娘或管理層會利用資源，賺灰色收入。葛甲用“窮廟富和尚”來形容，即公司可能不富有，但底下的人賺的盆滿缽滿。“比如20萬賣一個真正優質的資源，有些人就舍得花這個錢。”
另一方面，探探、Soul等新興陌生人社交平臺的出現也攻占了世紀佳緣的一部分市場。世紀佳緣等收費高昂的嚴肅婚戀平臺，正在失去年輕人市場。
跟新的陌生人社交或新的相親平臺、小程序等相比，有著線下門店跟紅娘的世紀佳緣成本更高，而這些成本最終都會轉嫁到會員服務費上。
市界曾在北京世紀佳緣線下門店探訪中被告知，最低一檔會員費18800元。在律師王威接手的案件中，大部分會員費或服務費的金額在28800元—68800元之間。
在負面輿論纏身疊加各類新型社交APP興起背景下，高額的會員費加快了世紀佳緣被年輕人拋棄的速度。正像前世紀佳緣全國銷售總監張丁文所說：“80、90后年輕人已經不會接受這類相親產品，更不會接受如此高額的會員費。”
以信任為基礎搭建起來的生意，當人為可操控的灰色地帶太多時，亂局就已注定。
（王威、張明玉、李子航、李源均為化名）
（除單獨標注來源外，以上圖片來自視覺中國）
關鍵詞： 世紀佳緣管理層巨震背后 虛假宣傳、婚托等投訴不斷
