11 月 26 日，美團外賣七周年暨 “騎手體驗與生態(tài)建設”溝通會在北京舉辦。
“近期美團外賣召開了 53 場騎手懇談會，針對懇談會中收集的涵蓋取送餐機制、申訴機制等 43 條焦點問題，已經在陸續(xù)改進上線。”美團高級副總裁、到家事業(yè)群總裁王莆中表示，“在此基礎上，美團外賣今天推出‘同舟計劃’，旨在從傾聽騎手在內的社會各界聲音開始，持續(xù)推動改善產品與服務，美團外賣將從工作保障、體驗提升、職業(yè)發(fā)展、生活關懷四個層面提升騎手體驗與生態(tài)建設。”
“同舟計劃”是外賣配送行業(yè)首個關注騎手體驗和生態(tài)建設的行動計劃，美團外賣攜手商家、用戶、合作商等生態(tài)鏈上下游，并協(xié)同更多社會力量，共同商討、行動，提升騎手體驗和建設行業(yè)生態(tài)，讓騎手工作安心，有獲得感和幸福感，進一步實現(xiàn)外賣生態(tài)各方共贏。
“我們也意識到，從聽見到做到，是一項長期任務，這次推出的‘同舟計劃’，就是要在騎手體驗與生態(tài)建設方面持續(xù)努力。”王莆中表示，2021 年美團外賣將舉辦 196 場騎手懇談會，特聘 100 多名騎手作為首批 “產品體驗官”，體驗官將面向騎手開放報名，并擁有很多 “特權”，比如針對騎手即將上線的新功能、新服務，他們會被邀請先行測試，并給出反饋意見;他們也會針對騎手 APP 的操作邏輯、功能、規(guī)則迭代等提出建議，這些建議會成為騎手端產品改進的重要方向和依據(jù)。
據(jù)了解，“產品體驗官”騎手反饋的意見可以通過騎手 APP 對接產品負責人，意見一旦被采納，將會享受平臺發(fā)放的特殊津貼，同時在騎手 APP 上展示特殊勛章標識。
美團配送總經理魏巍也表示，“同舟計劃”也將是一個長期計劃，未來仍將汲取各方意見，不斷迭代舉措，優(yōu)化配送體驗。
工作保障層面，將進一步加大智能頭盔產能，2021 年開始批量投放，幫助騎手更加安全地騎行;為了增強騎手的安全意識，增加了交通安全培訓頻次，目前安全培訓已經累計覆蓋千萬人次;還將加大研發(fā)投入，推動配送路線高效合規(guī)。
騎手體驗層面，增加了騎手評價商戶功能;針對騎手特殊原因造成的超時、投訴等問題，將升級騎手申訴處理流程，常規(guī)問題力求在 24 小時內解決;加快鋪設智能取餐柜，目前已覆蓋 18 個城市，后續(xù)將在全國落地;優(yōu)化騎手 APP 界面、設立 “老帶新”常態(tài)機制，讓有經驗的老騎手們幫助新騎手，幫他們更好地融入和適應工作。
職業(yè)發(fā)展層面，美團外賣從 2018 年起設立國內首個外賣騎手的專屬節(jié)日 “717 騎士節(jié)”，通過騎士節(jié)活動，讓騎手們感到尊重、感到溫暖，以此增強騎手的職業(yè)認同感;隨著今年年初網約配送員正式入選 “中國職業(yè)大典”，將為騎手構建更加科學的職業(yè)培訓與成長體系，助力廣大騎手實現(xiàn)更高質量就業(yè)。
生活關懷層面，美團外賣面向騎手推出 “健康守護包”，覆蓋騎手年度免費體檢、免費在線問診、日常小藥箱、心理咨詢、疾病醫(yī)療、重癥住院以及大病關懷金;除了對騎手的關懷，美團外賣還注重對騎手子女的教育保障，為騎手子女免費提供海量在線網絡課程，向貧困騎手主要來源地的鄉(xiāng)村小學發(fā)起公益捐贈;此外，美團外賣發(fā)起的 “袋鼠寶貝公益計劃”，為全行業(yè)外賣騎手子女提供大病幫扶。截至目前已累計幫助 70 名騎手子女，其中來自美團外賣 55 名、餓了么 10 名、閃送 2 名、達達 2 名、KFC 送餐平臺 1 名。
“未來結合產品體驗官、騎手懇談會等舉措收集到的騎手意見，我們會不斷迭代‘同舟計劃’的舉措，優(yōu)化配送體驗。”魏巍表示。
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