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本報(bào)訊近日，中國(guó)電信南京分公司客戶(hù)維護(hù)支撐中心再度提升“一點(diǎn)接應(yīng)支撐崗”協(xié)同支撐能力，全力以赴配合前端工作，為不斷突破的“多為”“先為”客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)提供推動(dòng)加速力，進(jìn)一步支撐前臺(tái)服務(wù)端圍繞客戶(hù)感知構(gòu)建高質(zhì)量發(fā)展模式。
南京電信積極開(kāi)展人員選拔，擴(kuò)充支撐團(tuán)隊(duì)。通過(guò)全員競(jìng)聘方式，選拔出5名服務(wù)態(tài)度好、技術(shù)能力強(qiáng)的員工，與專(zhuān)業(yè)主管組成一點(diǎn)接應(yīng)支撐團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，在后端各專(zhuān)業(yè)中心安排技術(shù)骨干參與團(tuán)隊(duì)疑難問(wèn)題接應(yīng)，完成前后端協(xié)同團(tuán)隊(duì)組建。
一點(diǎn)接應(yīng)團(tuán)隊(duì)把接應(yīng)時(shí)間從原來(lái)的22時(shí)截止延長(zhǎng)至24時(shí)，依托班長(zhǎng)臺(tái)熱線(xiàn)、智慧營(yíng)維、在線(xiàn)客服、企微支撐群，建立多渠道溝通機(jī)制，全方位支撐售前咨詢(xún)、售中管控、售后維護(hù)過(guò)程中的各類(lèi)問(wèn)題解決，開(kāi)啟每周7×16小時(shí)全觸點(diǎn)的全程一點(diǎn)接應(yīng)協(xié)同支撐服務(wù)新模式。
流程閉環(huán)管理，提升處理效率。南京電信積極梳理不同業(yè)務(wù)需求在公司各專(zhuān)業(yè)中心的接應(yīng)流程，明確接應(yīng)時(shí)限、反饋規(guī)范、首問(wèn)負(fù)責(zé)等具體要求。一點(diǎn)接應(yīng)團(tuán)隊(duì)幫助一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)及放裝人員解決疑難問(wèn)題等，使前端的工作效率、客戶(hù)感知進(jìn)一步提高。
至此，南京電信客戶(hù)維護(hù)支撐中心進(jìn)一步向前端客戶(hù)經(jīng)理提供標(biāo)準(zhǔn)、高效的支撐，全面助力前端業(yè)務(wù)發(fā)展，提高服務(wù)效率以及客戶(hù)感知，再度提升了“一點(diǎn)接應(yīng)，全程協(xié)助”前后臺(tái)協(xié)同能力。