“服務(wù)好不好,用戶說了算”,日前中國電信邁出“服務(wù)提升”堅(jiān)實(shí)的一步,發(fā)布六大服務(wù)舉措,中國電信北京公司(以下簡稱:北京電信)積極落實(shí)集團(tuán)“好服務(wù) 更隨心”六項(xiàng)服務(wù)舉措內(nèi)容,堅(jiān)持不懈為群眾辦好事,辦實(shí)事,以百倍努力的承諾贏得客戶的信任與滿意。
舉措1:數(shù)智隨心——智能信息管家服務(wù) 簡單便捷一站解決
北京電信將面向個人與家庭客戶,提供全屋定制、微場景定制、家庭組網(wǎng)三類智慧家庭解決方案。聚焦中小微企業(yè)、商業(yè)客戶等單位客戶開店、開業(yè)、開工等數(shù)智服務(wù)需求場景,提供一攬子信息化綜合解決方案。面向老年人等特殊群體,提供智能手機(jī)科普、信息化咨詢、解惑辦理等服務(wù)。用戶撥打電話,直接說“一呼就靈”,就能被智能識別客戶需求,進(jìn)入人工坐席;老年人語音也會被自動識別,直接進(jìn)人工坐席,省去中間步驟。
圖為:尊長專席舉措2:關(guān)愛隨心——新建135家“愛心翼站” 為用戶筑就愛心港灣
2022年北京電信將新建135家愛心翼站,提供老年關(guān)愛、休息補(bǔ)給、生活便利、特需上門四大類解憂關(guān)愛服務(wù)。愛心大使們將走出營業(yè)廳,走進(jìn)社區(qū),為居民、老人們開設(shè)公益微課堂,面對面手把手輔導(dǎo)智能應(yīng)用,將愛心翼站打造成為老年人的“智慧站”、戶外勞動者的“補(bǔ)給站”、殘疾人的“公益站”、過路人的“便民站”。
圖為:北京電信望京營業(yè)廳愛心翼站舉措3:網(wǎng)絡(luò)隨心——實(shí)施手機(jī)信號優(yōu)化“接訴即辦” 快速精準(zhǔn)解決群眾訴求
網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是北京電信的生命線。用戶的需求就是發(fā)令槍,北京電信落實(shí)用戶移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量訴求的首問負(fù)責(zé),一跟到底。24小時內(nèi)網(wǎng)絡(luò)專家首次與用戶聯(lián)系,48小時明確預(yù)計(jì)解決方案,做到“方案明確,限時處理”。對已解決投訴單進(jìn)行回訪,做到“解決情況、主動告知”。結(jié)合投訴情況實(shí)現(xiàn)用戶投訴區(qū)域主動整治,實(shí)現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題“主動治理、未訴先辦”,為用戶提供全程參與、透明化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體驗(yàn)。
圖為:北京電信維修基站舉措:4:消費(fèi)隨心——推出“放心消費(fèi)”專屬服務(wù) 讓用戶消費(fèi)明白放心
上線星卡隨心版,滿足用戶個性化選擇、變更需求,用戶可自由搭配組合流量、語音、短信等套餐內(nèi)容,按需加購。針對主流套餐將推出視頻或H5形式的 “資費(fèi)解讀卡”,讓用戶輕松明白錢花在哪里。10000號為用戶提供“透明消費(fèi)專席”服務(wù),即時清晰解答消費(fèi)疑問,還可以為老人、特殊人群等提供賬單答疑上門服務(wù)。今年6月北京電信還將上線新版易懂賬單,讓用戶隨時查閱,花費(fèi)透明。
舉措5:便捷隨心——“7*24不打烊”全時服務(wù) ?有需必應(yīng)讓服務(wù)在線
北京電信提供“7*24不打烊”全時服務(wù),進(jìn)一步提升線上自助服務(wù)能力,提供完善的充值繳費(fèi)、賬單/詳單查詢、業(yè)務(wù)訂購/退訂、障礙報修等自助服務(wù),并通過企業(yè)微店為客戶提供寬帶業(yè)務(wù)辦理等服務(wù),做到足不出戶一屏速辦,無需跑腿。如需掛失、補(bǔ)換卡等緊急服務(wù),線上視頻客服或線下營業(yè)廳雙渠道將實(shí)時響應(yīng),找到即辦不揪心。北京電信還為用戶提供安裝維修、投訴處理過程透明查詢服務(wù),用戶可通過工單編碼、號碼等多種條件查詢服務(wù)進(jìn)度,做到心中有數(shù)。
圖為:北京電信線上視頻客服舉措6:安全隨心——“天翼防騷擾”智能守護(hù) ?還用戶清凈通信環(huán)境
北京電信提供“天翼防騷擾”智能守護(hù)功能,為用戶提供騷擾電話、營銷電話智能攔截服務(wù),更多安全,更少騷擾。用戶可通過公眾號或發(fā)送短信開通訂購,訂購后用戶可根據(jù)需要靈活設(shè)置屏蔽攔截規(guī)則,確保不錯過重要來電。
圖為:北京電信天翼防騷擾產(chǎn)品“好服務(wù) 更隨心”!北京電信將始終秉持“用戶至上,用心服務(wù)”的服務(wù)理念,以客戶為中心,扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)舉措落地,用始終如一的不懈努力,讓數(shù)智服務(wù)全面覆蓋、讓客戶消費(fèi)明明白白、讓關(guān)愛服務(wù)無處不在。
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