為進(jìn)一步提升移動(dòng)客戶障礙處理效率和服務(wù)感知，近來(lái)，中國(guó)電信安徽公司積極踐行“以客戶為中心”理念，不斷豐富數(shù)字化手段，持續(xù)提升移動(dòng)客戶服務(wù)質(zhì)量。
構(gòu)建智能排障系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)數(shù)字化。客戶服務(wù)支撐平臺(tái)嵌入“一鍵診斷”功能，快速查詢和刷新客戶數(shù)據(jù)，客戶等級(jí)和人員能力精準(zhǔn)匹配，排障知識(shí)智能推送，大大提升系統(tǒng)便捷性，平均處理時(shí)長(zhǎng)縮短3分鐘/單；投訴系統(tǒng)對(duì)客戶星級(jí)、重復(fù)次數(shù)、超時(shí)預(yù)警等進(jìn)行智能標(biāo)注，展示處理優(yōu)先級(jí)，提升客戶感知和排障效率。目前，省層面移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)客戶障礙終結(jié)率較去年提升2.1個(gè)百分點(diǎn)。
提升智能分析手段，全面獲取客戶訴求。圍繞移動(dòng)客戶感知，建立數(shù)據(jù)模型，在智能分析平臺(tái)全面挖掘客戶障礙數(shù)據(jù)。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，對(duì)客戶感知、障礙現(xiàn)象、障礙原因等情況精準(zhǔn)分析，多標(biāo)簽多維度組合建模，固化組合標(biāo)簽16個(gè)，快速展現(xiàn)客戶投訴的重復(fù)次數(shù)、重復(fù)區(qū)域、滿意度低等預(yù)警信息，實(shí)現(xiàn)分析結(jié)果一鍵輸出，提升分析效率。通過(guò)主動(dòng)回訪修復(fù)，并及時(shí)反饋專業(yè)部門(mén)，促進(jìn)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升。
建立疑難處理機(jī)制，發(fā)現(xiàn)并推動(dòng)問(wèn)題解決。結(jié)合智能分析平臺(tái)，聚焦移動(dòng)客戶重復(fù)投訴和疑難問(wèn)題，協(xié)同多部門(mén)建立疑難問(wèn)題交流機(jī)制。按月整理TOP場(chǎng)景案例，反饋主管部門(mén)召開(kāi)分析會(huì)議，明確牽頭部門(mén)和解決時(shí)限，提升了疑難問(wèn)題處理效率。