【通信產業網訊】行程碼怎么看？網約車怎么叫？線上繳費怎么操作……這些讓我們的日常生活更便捷更省心的操作，卻成了擺在老年人面前的一道道難題。智能時代，幫助老年人更好地融合數字化生活，助力美好數字生活一個都不能少，是中國電信持續不懈的努力。

優先接入、一鍵直達的老年人客服熱線、“電信營業廳”APP關愛版服務升級、智能應用輔導和防詐宣傳愛心服務送到老年人身邊……近年來，中國電信信息通信服務不斷創新優化適老化服務，讓“關愛”與“智能”攜手同行，全方位助力老年人跨越“數字鴻溝”，共享美好數字生活。

線上：動動手指關愛更省心

“我們年紀大了，去一趟營業廳排隊辦業務實在是不方便，現在一個電話，就有專門的人工客服直接幫助我們辦理業務了，對我們老年人的服務真是越來越好了。”提起中國電信適老化服務，王大爺很是滿意，臉上滿是笑容。

智能時代，越來越多的便民服務足不出戶、動動手指就能辦理。然而，老年人在使用線上智能服務時還面臨許多困難。“打客服電話是智能機器人接，不會用智能手機，也聽不明白語音，怎么辦?”“APP不會操作，字太小看不清也找不到。”針對這些問題，中國電信全面優化線上適老服務，真正實現一個電話、一鍵直達，省心省力。

一個電話少跑腿，中國電信為老年人提供10000客服熱線“一鍵呼入”人工坐席貼心服務。針對65歲及以上實名制認證的老年人，中國電信10000號提供直接進入人工熱線的服務，快速響應老年用戶需求。當老年人撥打10000熱線后，客服可引導其接入遠程柜臺視頻客服，進行面對面輔導交流，為老年人提供周全、貼心、便利的服務。

一鍵操作更省心，“電信營業廳”APP及網廳適老化服務升級。“電信營業廳”APP和網廳針對老年人上線了完全服務閉環的關愛專區。關愛版為老年用戶提供了大字體版的基礎查詢服務，包含話費查詢、流量查詢、語音查詢、積分查詢、賬戶信息、充值記錄、歷史賬單、話費返還記錄等，方便老年人辦理業務;在充值、登錄等復雜流程上，也基于老年人的行為特征深入簡化了業務辦理流程和交互流程;為更好地服務老年人，還在專區內提供了充值視頻幫助、一鍵語音播報用量、語音智能助手、一鍵電話客服等人性化功能，讓適老化服務更加有溫度。2011年10月完成改造升級后，用戶月均訪問適老版人數突破380w，占客戶端整體活躍用戶數的6.6%;全年累計使用達3200萬人次。

線下：愛心翼站服務更暖心

“您打開APP首頁，就可以顯示關愛版，這個字大看得清楚，操作還方便。”工作人員蹲在老人身邊，耐心地為老人解答智能手機使用難題。這正是去年重陽節當天，中國電信福建公司組織全省170家營業廳“愛心翼站”，開展智能手機微課堂、防詐防疫宣傳等形式多樣的智慧助老活動的現場。

類似的暖心服務場景每天都在中國電信各地營業網點上演。在全國總工會的指導下，中國電信目前已建成6700家營業廳“愛心翼站”專區，基本覆蓋全國31省的所有市縣。“愛心翼站”將發揮營業廳便利服務作用，定位為老年人、殘疾人及快遞小哥、環衛工人等戶外勞動者群體提供休憩補給、智能技術科普等有溫度的愛心公益服務。

“聽你們一講我們就明白了”“我回去也趕快讓家里人下載”3月24上午，萍鄉電信躍進路營業廳愛心翼站微課堂走進小橋社區，用一堂生動的“防炸反詐進社區”微講堂為小區的老人們進行了防詐反詐宣傳。工作人員引導小區居民下載“國家反詐中心APP”，講解“國家反詐中心”APP的用途：遇到疑似詐騙可以快速舉報、還可以幫助他人提前防范、同時還可以保護自己的個人信息安全。

依托營業廳“愛心翼站”，中國電信積極開展關愛活動，組織老年人參加防詐騙和智能應用公益微講堂，幫助老年人輕松掌握視頻聊天、微信使用、預約掛號、出行導航、手機購物、健康碼使用等最實用的應用。截至目前，中國電信舉辦老年人智能應用、防詐騙微講堂，累計場次4.5萬場，服務老年群體約60萬人次。

不斷優化線下服務模式，中國電信還針對老年用戶實際需求場景對線下營業廳進行適老化改造。目前中國電信2.4萬家電信自有營業廳均提供“無健康碼”登記綠色通道、愛心臺席、現金/銀行卡支付繳費、終端應用輔導四項基礎適老化服務。設立老年人愛心臺席：營業廳設置“老年人愛心臺席”，擺放相應臺卡，負責優先受理老年人業務和咨詢需求;配備愛心服務專員：服務專員專項負責接待老年人、殘疾人及優撫人群，引導他們辦理業務，輔助他們使用智能設備和應用等;保留傳統金融服務方式：充分考慮老年人消費習慣，支持現金支付繳費，滿足老年人業務辦理需求。在營業廳內明顯位置，還配備老年人愛心服務箱，并為老年人提供座椅休息、飲水、手機充電等服務，關愛老年人傳遞溫暖。

用“新”溫暖心，讓愛更暢行。中國電信適老化服務打通“銀發一族”數智生活“最后一公里”，讓老年人共享美好數字生活。

關鍵詞： 中國電信營業廳