又逢一年315，對于萬千消費(fèi)者來說，每年315晚會都是最值得關(guān)注的熱點(diǎn)之一。去年，晚會上曝光的“人臉數(shù)據(jù)泄露”、“瀏覽器推送虛假廣告”等問題引起公眾熱議。而今年，315晚會將圍繞“共促消費(fèi)公平”主題繼續(xù)揭露民眾最為關(guān)心的行業(yè)不良現(xiàn)象，持續(xù)引導(dǎo)企業(yè)向善，共創(chuàng)良好消費(fèi)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)更深層次消費(fèi)公平。
正值315消費(fèi)問題曝光整改期間，媒體平臺上眾多用戶投訴、反饋的部分電信行業(yè)問題，引起本刊關(guān)注。本刊針對北京移動“大數(shù)據(jù)殺熟”與北京電信“無故停機(jī)”問題，展開了相關(guān)調(diào)查。
“要求北京移動公平對待用戶，尊重用戶選擇！”微博上，一位網(wǎng)名“代XX”的網(wǎng)友揮筆寫下自己的遭遇。
他表示，2022年2月前自己一直使用的是298元檔位套餐。因后來自身對于流量的需求有變，就更換成了“119元30G流量”套餐。結(jié)果，前腳這位網(wǎng)友前腳剛換完套餐，后腳便發(fā)現(xiàn)身邊許多同事，都在使用“39元20G流量及90分鐘免費(fèi)通話時(shí)長”的套餐。相較于他剛剛更換的套餐而言，性價(jià)比高出不止一星半點(diǎn)。
發(fā)現(xiàn)這一情況后，該網(wǎng)友及時(shí)與中國移動客服取得聯(lián)系，然而客服卻以各種理由推脫不給予辦理，就連新老用戶不同權(quán)的原因也解釋不清。對此，該網(wǎng)友心中充滿不解與氣憤，并在其微博中連發(fā)數(shù)問“為何9年移動老用戶不能辦理高性價(jià)比套餐？就因?yàn)橄M(fèi)水平處于中上，因此不允許享受低價(jià)位套餐？還是北京移動只允許消費(fèi)升級，不允許消費(fèi)降級？”
為進(jìn)一步了解情況，本刊撥打了10086中國移動客服電話。一開始，本刊記者詢問是否有與目前使用套餐（128元200分鐘免費(fèi)通話時(shí)長及30G流量）流量檔位相同，但是價(jià)格更低的套餐。客服則表示：“沒有同檔位價(jià)格更低的套餐，但是有性價(jià)比更高的套餐，套餐價(jià)格為148元，包含60G流量。”
為何會出現(xiàn)新用戶辦理的套餐流量與老用戶差不多，但是價(jià)格卻低很多的情況？客服卻并沒有立即回答，而是支支吾吾地稱，線下營業(yè)廳和線上辦理的套餐不同，如果想要更實(shí)惠的套餐價(jià)格，可以去線下營業(yè)廳辦理。
在本刊多次追問這一問題，客服不予詳細(xì)解釋后，本以為此次調(diào)查到此結(jié)束，而中國移動客服的一句話卻引起記者強(qiáng)烈的好奇心。她說到：“我們這邊可以為您辦理原套餐7折的服務(wù)，流量與通話時(shí)長不變，套餐價(jià)格由原來的每月128變?yōu)?0塊錢，折扣持續(xù)一年。”
針對新老用戶套餐性價(jià)比差別的問題，中國移動客服回答的卻是線上線下套餐區(qū)別，客服回答為何答非所問？原本中國移動客服堅(jiān)稱無法降價(jià)，卻在消費(fèi)者一再堅(jiān)持下，為何最終可以降低套餐價(jià)格？既然已經(jīng)有了降低套餐價(jià)格的方案，為何不及時(shí)主動地告知移動用戶？
無獨(dú)有偶，在微博等互聯(lián)網(wǎng)平臺中，搜索“北京電信”字樣，同樣彈出了諸多差評與投訴。在國內(nèi)知名消費(fèi)投訴反饋平臺“黑貓投訴[投訴入口]”上，我們可以看到，有關(guān)北京電信最多的投訴問題便是無故停機(jī)。一位網(wǎng)友投訴稱，自己辦理北京電信卡已有兩年時(shí)間。然而今天2月突然收到短信告知其行為異常停止通信。該網(wǎng)友與電信客服及時(shí)進(jìn)行溝通，得到的回復(fù)卻是打電話不能太多也不能太少，否則會認(rèn)定為存在異常行為導(dǎo)致判定停機(jī)。網(wǎng)友按照客服提供的方法，在公眾號上申訴后，卻遲遲沒得到反饋結(jié)果。
事實(shí)上，對于電信行業(yè)的投訴與反饋并非個(gè)例，在國家工信部2021年底發(fā)布的《關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告》中提出，僅2021年三季度各級電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)，便受理電信用戶申訴36199件。其中，用戶服務(wù)類申訴占比57.7%，收費(fèi)爭議類申訴占比24.8%，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比17.6%。
今年315消費(fèi)者權(quán)益日的主題是“共促消費(fèi)公平”，作為三大運(yùn)營商中的北京移動與北京電信，本應(yīng)承擔(dān)起保障通信，為市民提供優(yōu)質(zhì)公平服務(wù)的責(zé)任。但“大數(shù)據(jù)殺熟”“無故停機(jī)”等投訴問題卻有違消費(fèi)公平理念，有悖“客戶至上、以人為本”的企業(yè)核心價(jià)值觀。這既給北京移動、北京電信敲響了警鐘，也值得相關(guān)企業(yè)高度重視，積極予以妥善解決。
電信運(yùn)營商應(yīng)以用戶體驗(yàn)為發(fā)展衡量標(biāo)尺，始終以優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、積極主動地提高產(chǎn)品性價(jià)比為目標(biāo)，促進(jìn)實(shí)現(xiàn)深層次、可持續(xù)與更大范圍消費(fèi)公平，杜絕“大數(shù)據(jù)殺熟”、新老用戶不同權(quán)、無故停機(jī)等侵害消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象的發(fā)生。? ?
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關(guān)鍵詞： 消費(fèi)者權(quán)益
