3月18日，北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合消費(fèi)者網(wǎng)發(fā)布《新冠疫情期間在線旅游消費(fèi)投訴分析報(bào)告》。北京青年報(bào)記者了解到，《報(bào)告》顯示，國(guó)內(nèi)旅游在線平臺(tái)2月的消費(fèi)者投訴量環(huán)比增長(zhǎng)300%以上。在所有投訴中，機(jī)票占比59%。
在線旅游平臺(tái)投訴量2月同比增300%
消費(fèi)者網(wǎng)案例顯示，投訴人于1月17日預(yù)訂2月6日二人從成都飛深圳的南航航班。因疫情于1月26日申請(qǐng)退票退款，南航于1月31日已將全款退回訂票平臺(tái)(被投訴人)。但被投訴人拖延一個(gè)多月，至今未退投訴人票款。疫情期間，在線旅游平臺(tái)成了消費(fèi)投訴的集中地。
由于新冠疫情在春節(jié)前爆發(fā)，即將開(kāi)啟的2020年春節(jié)黃金周消費(fèi)應(yīng)聲逆轉(zhuǎn)，先是機(jī)票、火車票大面積退票，然后是旅行社組團(tuán)被全部叫停，黃金周變身“退改周”。規(guī)模空前的行程退改需求在短期內(nèi)集中爆發(fā)，整個(gè)旅游行業(yè)的客服系統(tǒng)進(jìn)入極限運(yùn)行狀態(tài)，擁有巨量用戶的在線旅游平臺(tái)企業(yè)面臨了巨大壓力。在史無(wú)前例的極端情況下，在線旅游消費(fèi)者在行程退改方面遇到了種種困難，相關(guān)的消費(fèi)者投訴量也創(chuàng)造了以往歷年的同期記錄。
《報(bào)告》顯示，根據(jù)相關(guān)公開(kāi)數(shù)據(jù)分析，北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院專家認(rèn)為，自1月20日疫情形勢(shì)快速發(fā)展至2月初這段時(shí)間，國(guó)內(nèi)各大在線旅游平臺(tái)需要應(yīng)對(duì)的退改工作量保守估計(jì)在1億人次左右，按照3至5人每訂單的平均水平，退單量在3000萬(wàn)至5000萬(wàn)單之間(交通出行+旅游度假)，所有平臺(tái)都迎來(lái)了規(guī)模空前的退改需求，“爆單”模式幾乎成為疫情爆發(fā)以來(lái)每天的常態(tài)。隨著退單需求的暴增，投訴量也隨之增加，2月的消費(fèi)者投訴量環(huán)比增長(zhǎng)300%以上。
飛機(jī)票退改問(wèn)題成投訴重災(zāi)區(qū)
北青報(bào)記者了解到，與正常時(shí)期相比，疫情初期(1月20日至2月3日)的消費(fèi)者投訴主要以退改相關(guān)問(wèn)題為主，占比超過(guò)97%，與服務(wù)相關(guān)的消費(fèi)者投訴約占2%。消費(fèi)者投訴涉及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)方面，1月21日至2月29日，來(lái)自國(guó)內(nèi)主要在線旅游平臺(tái)的機(jī)票退票相關(guān)投訴大約占比59%，與酒店退訂相關(guān)的投訴大約占比24.1%左右，火車票相關(guān)的投訴大約占比10.4%，汽車票方面的投訴大約占比3.3%，旅游度假投訴大約占比3.1%。
總體上來(lái)看，機(jī)票退票退款相關(guān)的投訴是疫情旅游投訴的主力。在新浪黑貓投訴平臺(tái)當(dāng)月“黑榜”的30個(gè)企業(yè)中，有12個(gè)是航空公司，與之相關(guān)的投訴內(nèi)容基本與退票退款有關(guān)。通過(guò)對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)、新浪微博、百度貼吧、聚投訴、黑貓投訴以及有關(guān)投訴平臺(tái)的抽樣統(tǒng)計(jì)顯示，2月份針對(duì)機(jī)票退票退款問(wèn)題的消費(fèi)者投訴量環(huán)比增長(zhǎng)了249%。
在酒店類投訴方面，疫情造成的被動(dòng)退改糾紛引發(fā)的投訴占比89.2%。具體來(lái)看，主要是由于航班取消、前置行程取消引發(fā)的退改規(guī)則糾紛，在線旅游平臺(tái)與酒店方的政策存在出入(酒店直營(yíng)渠道與分銷渠道退改政策通常存在差異)。
在線旅游火車票服務(wù)的投訴主要由退票流程、退票手續(xù)費(fèi)和平臺(tái)服務(wù)三個(gè)方面因素引發(fā)，其中因退票流程引發(fā)的投訴占比40.4%，因退票手續(xù)費(fèi)引發(fā)的投訴占比39%，因平臺(tái)服務(wù)引發(fā)的投訴占比20.5%。
在線旅游平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)保障不足凸顯
北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院表示，疫情期間在線旅游消費(fèi)者投訴大幅增加的原因，一方面是退改需求的暴增，另一方面是部分在線旅游企業(yè)遇到規(guī)則爭(zhēng)議時(shí)，沒(méi)有能及時(shí)采取有效措施維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。在投訴量大幅攀升的非常時(shí)期，在線旅游平臺(tái)對(duì)于消費(fèi)者知情權(quán)的保障不足問(wèn)題較平時(shí)更顯突出。對(duì)于類似新冠肺炎疫情這樣的不可抗力的認(rèn)定仍然存在模糊地帶，由此導(dǎo)致的消費(fèi)者投訴也較多。
在線旅游平臺(tái)與供應(yīng)商之間的責(zé)任劃分仍然不夠清晰，此次疫情期間的典型投訴當(dāng)中不乏平臺(tái)與供應(yīng)商互相“踢皮球”的現(xiàn)象，而平臺(tái)與供應(yīng)商之間出現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)差異和分歧導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損的情況也較為多見(jiàn)。
疫情期間暴增的退改和投訴量暴露出在線旅游平臺(tái)在客服硬件方面投入的不足，對(duì)于應(yīng)對(duì)極限、突發(fā)情況沒(méi)有足夠的技術(shù)冗余，導(dǎo)致大量消費(fèi)者無(wú)法順暢提交退改請(qǐng)求和合理申訴，合法權(quán)益無(wú)法及時(shí)得到保障。
北青報(bào)記者了解到，針對(duì)疫情爆發(fā)初期大規(guī)模退改中出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛問(wèn)題，文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所2月26日下發(fā)了《關(guān)于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》)。《意見(jiàn)》指出，根據(jù)《民法總則》規(guī)定和人大法工委解釋，因疫情影響導(dǎo)致旅游合同無(wú)法履行的，應(yīng)認(rèn)定為不可抗力的情形。涉疫旅游投訴的三種主要處理方式，一是變更旅游合同，二是解除旅游合同，三是旅游投訴調(diào)解不成的，可以向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟。
關(guān)鍵詞： 在線旅游消費(fèi) 投訴 機(jī)票
