“理賠難、理賠慢”一直是保險(xiǎn)用戶(hù)的痛點(diǎn)。9月29日，水滴宣布正式上線“水滴幫幫賠”，升級(jí)了八大協(xié)賠服務(wù)舉措，助力用戶(hù)賠對(duì)賠快，讓用戶(hù)省心安心。
(資料圖)
理賠體驗(yàn)升級(jí)——“服務(wù)”和“工具”缺一不可
對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，理賠主要分兩個(gè)層面，一是最終理賠結(jié)果，到底能不能賠。二是理賠全過(guò)程，申請(qǐng)是否便捷、能否賠對(duì)、賠付速度快不快等。保險(xiǎn)是一個(gè)相對(duì)復(fù)雜的金融產(chǎn)品，最終能不能賠、賠多少，受產(chǎn)品約定及健康告知情況等客觀因素限制。而保險(xiǎn)平臺(tái)“服務(wù)專(zhuān)業(yè)性”和“操作便捷性”在全流程影響用戶(hù)體驗(yàn)。
一些用戶(hù)在接受水滴用戶(hù)研究中心調(diào)研時(shí)表示，理賠困擾主要集中于“三不”——申請(qǐng)理賠流程復(fù)雜，不會(huì)申請(qǐng)理賠；產(chǎn)品與理賠條款難懂，不確定能不能賠；理賠動(dòng)態(tài)不夠透明，不知何時(shí)出結(jié)果。
要想解決上述用戶(hù)理賠痛點(diǎn)，好“服務(wù)”和好“工具”缺一不可，好服務(wù)可以讓用戶(hù)獲取精準(zhǔn)信息為用戶(hù)解決問(wèn)題，好工具可以讓用戶(hù)操作更便捷。
八大協(xié)賠服務(wù)，讓理賠不再“難且慢”
為優(yōu)化用戶(hù)理賠體驗(yàn)，水滴對(duì)協(xié)助理賠服務(wù)全流程進(jìn)行了升級(jí)，推出“水滴幫幫賠”。水滴幫幫賠，從大量賠案中提煉出理賠方法論融入在線協(xié)賠服務(wù)全流程，為用戶(hù)升級(jí)了數(shù)智化賦能的“八大協(xié)賠服務(wù)”，一站式解決用戶(hù)理賠難題。
水滴幫幫賠八大協(xié)賠服務(wù)包含：1）幫智能歸納資料 ；2）幫責(zé)任初判 ；3）幫加速時(shí)效 ；4）幫老年人代辦 ；5）幫處理爭(zhēng)議 ；6）幫合理維權(quán) ；7）幫風(fēng)險(xiǎn)檢視 ；8）幫按需定制 。
幫智能歸納資料和幫老年人代辦，可搭配水滴理賠頁(yè)面上的工具“理賠資料管家”和“助老理賠”使用。而幫責(zé)任初判，具體是指，水滴幫幫賠的理賠客服人員，能在用戶(hù)首次致電咨詢(xún)理賠時(shí)，為用戶(hù)初步判斷申請(qǐng)案例是否符合理賠責(zé)任，讓用戶(hù)對(duì)理賠有一個(gè)初步預(yù)期。增加預(yù)期，有助于增進(jìn)用戶(hù)對(duì)賠案的了解，既能提高效率，也能提高用戶(hù)理賠體驗(yàn)和滿意度。
幫加速時(shí)效包含兩個(gè)層面，一是時(shí)效預(yù)期，水滴幫幫賠系統(tǒng)，會(huì)通過(guò)對(duì)用戶(hù)理賠參數(shù)及風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)多項(xiàng)邏輯，計(jì)算出案件是否能在1日、3日或5日內(nèi)結(jié)案，給出用戶(hù)理賠時(shí)效預(yù)期，減少用戶(hù)等待過(guò)程中的焦慮。二是加速理賠，材料齊全、責(zé)任明確且發(fā)票金額不超過(guò)限額（醫(yī)療險(xiǎn)不超2萬(wàn)元，意外險(xiǎn)不超過(guò)5千元）的理賠案件，可享受水滴幫幫賠“加速理賠”服務(wù)，平臺(tái)協(xié)助最快1日出具理賠結(jié)論，用戶(hù)一般可在1-5個(gè)工作日獲得理賠結(jié)論。已有多家保司已接入該服務(wù)，覆蓋范圍不斷拓展中。
此外，水滴幫幫賠會(huì)根據(jù)理賠洞察，推動(dòng)平臺(tái)按照用戶(hù)的保險(xiǎn)保障需求去定制保險(xiǎn)產(chǎn)品，幫按需定制。例如，部分甲狀腺、乳腺疾病出險(xiǎn)用戶(hù)對(duì)于疾病復(fù)發(fā)有一定保障需求，水滴保與保險(xiǎn)公司聯(lián)合定制了“水滴甲鑫保”和“水滴乳鑫保”，以滿足這部分用戶(hù)的需求。另外，水滴保今年還與保險(xiǎn)公司共同定制了慢病版百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)、帶病人群也可投保的免健康告知“水滴藍(lán)海系列短期重疾險(xiǎn)”。水滴致力于不斷豐富保險(xiǎn)產(chǎn)品供給，以滿足更多用戶(hù)個(gè)性化的保障需求。
四大工具，讓申請(qǐng)理賠操作更便捷
水滴幫幫賠不僅升級(jí)了八大協(xié)賠服務(wù)舉措，還配合上線了四大理賠工具，讓理賠操作更便捷。
據(jù)水滴保用戶(hù)調(diào)研中心，有大量用戶(hù)在投保后并不了解理賠相關(guān)事項(xiàng)，一旦申請(qǐng)理賠，會(huì)處于比較茫然的狀態(tài)。為了幫助用戶(hù)了解掌握理賠流程，水滴幫幫賠為用戶(hù)制作了“理賠卡”。水滴幫幫賠“理賠卡”主要包含三部分——報(bào)案流程指引、資料收集指引、理賠條件指引。用戶(hù)申領(lǐng)紙質(zhì)保單時(shí)，理賠卡隨紙質(zhì)版保單一并郵寄到家。
經(jīng)過(guò)自建全國(guó)醫(yī)院數(shù)據(jù)庫(kù)，水滴幫幫賠上線了“醫(yī)院幫幫查”，用戶(hù)可以在水滴理賠頁(yè)面點(diǎn)擊按鈕，查詢(xún)醫(yī)院類(lèi)型及等級(jí)，了解就醫(yī)醫(yī)院是否符合理賠要求，減少因信息差導(dǎo)致治療后期才知道不能理賠的情況出現(xiàn)。
此外，調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，用戶(hù)在收集上傳資料時(shí)存在痛點(diǎn)，分類(lèi)上傳容易傳錯(cuò)、傳不全。對(duì)此，水滴幫幫賠上線了“理賠資料管家”，一個(gè)入口就能完成資料上傳。這也對(duì)應(yīng)服務(wù)中的幫智能歸納材料。理賠資料管家，讓用戶(hù)在就醫(yī)過(guò)程中就能收集上傳理賠資料，智能理賠系統(tǒng)為用戶(hù)智能整理、分類(lèi)、保存理賠資料，智能判斷可申請(qǐng)理賠的保單提示用戶(hù)。用戶(hù)可以在合適時(shí)間自主選擇快捷報(bào)案、一鍵提交材料，縮短理賠周期。
同時(shí)，水滴幫幫賠在理賠頁(yè)面上為60歲以上老年用戶(hù)開(kāi)放了“助老理賠”一鍵申請(qǐng)入口。此工具對(duì)應(yīng)八大服務(wù)中的“幫老年人代辦服務(wù)”。老年用戶(hù)點(diǎn)擊“助老理賠”按鈕申請(qǐng)之后，水滴幫幫賠會(huì)配置老年人專(zhuān)屬理賠顧問(wèn)，全程為老年人協(xié)助代辦、追蹤、解讀。這是水滴適老化服務(wù)舉措的進(jìn)一步升級(jí)，能有效幫助老年用戶(hù)去解決在理賠全流程遇到的問(wèn)題。
水滴幫幫賠負(fù)責(zé)人表示：“我們將持續(xù)投入對(duì)理賠服務(wù)體系的建設(shè)，致力于給更多用戶(hù)更好的理賠體驗(yàn)！”
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