編輯導(dǎo)語：企業(yè)應(yīng)該如何做，才可以更大可能地抓住消費(fèi)者？其實(shí)，企業(yè)可以從服務(wù)層面入手，做好服務(wù)體驗(yàn)，從而為品牌營銷觸達(dá)用戶搭好鏈接。那么，怎么做才能提升消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)？本篇文章里，作者針對這一問題進(jìn)行了總結(jié)，一起來看。
說到服務(wù)，我們能快速想到的就是它呈現(xiàn)出來的那種看得見、感受得到的各種形式，熱情、周到、貼心等等表揚(yáng)的詞匯是人們對服務(wù)的最直接的感知和評價(jià)。
傳統(tǒng)意義的服務(wù)，通常都是針對服務(wù)行業(yè)來定義的，不論是標(biāo)準(zhǔn)化還是流程化，都是有相對固定的要求和制度的。
(相關(guān)資料圖)
每個(gè)行業(yè)、每個(gè)企業(yè)、每個(gè)品牌對于自己所傳遞出的服務(wù)是有不同的方式和形式的，也都在根據(jù)消費(fèi)者的需求和消費(fèi)時(shí)代的變化而不斷地做出創(chuàng)新和優(yōu)化。
服務(wù)不同于產(chǎn)品，感性的因素更多一些，對于同理心和共情能力的要求也更高。
想做好服務(wù)和能做好服務(wù)是兩碼事。
想做，可以有千種萬種的方法，但能不能落地執(zhí)行，并讓消費(fèi)者能夠感受得到，又是另一碼事。
能做，就說明已經(jīng)有可執(zhí)行的方法和能力了，但對于結(jié)果的評判，完全是由消費(fèi)者說了算的，這就是體驗(yàn)層面來決定的。
歸根到底，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中對服務(wù)的要求已經(jīng)不是傳統(tǒng)的熱情周到能夠滿足的了，還應(yīng)該包括對服務(wù)的設(shè)計(jì)、體驗(yàn)的管理、服務(wù)的差異化與多樣性，甚至還有服務(wù)本身的個(gè)性化。
所以，如果從體驗(yàn)的視角來重新定義服務(wù)，應(yīng)該是通過場景化和旅程化的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，關(guān)注客戶與企業(yè)或品牌的每個(gè)觸點(diǎn)或場景的接觸，以此來維護(hù)客戶關(guān)系持續(xù)向好的一種有償或無償?shù)闹鲃?dòng)行為。
一、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化
既然是服務(wù)的話題，那就脫離不了標(biāo)準(zhǔn)化的概念。
我們先來看看常規(guī)形式下的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是怎么做的。
通常，以服務(wù)的行為方式來作為標(biāo)準(zhǔn)化的對象是當(dāng)下建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)。
服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，也已經(jīng)被企業(yè)認(rèn)為是可以提升品牌的整體服務(wù)質(zhì)量，形成統(tǒng)一的口碑傳遞，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力的一種有效的管理方法。
那，都有哪些服務(wù)的表現(xiàn)方面可以形成標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范呢？
首先，能夠被標(biāo)準(zhǔn)化的，就是服務(wù)的執(zhí)行流程，這也是保證服務(wù)能夠被順利傳遞到消費(fèi)者感知中的關(guān)鍵。
其次，就是從語言溝通、行為動(dòng)作、表情態(tài)度等方面實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化。
這些都是從消費(fèi)者的角度能夠感受得到的服務(wù)的言談舉止。
但是，對于傳遞出去的服務(wù)表現(xiàn)，從企業(yè)內(nèi)部還是要有相應(yīng)的監(jiān)督、管理和考核機(jī)制來支持的。
更要有持續(xù)地優(yōu)化和改善，才能使得被標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)從普通走向卓越。
二、服務(wù)的差異化
雖然服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是比較新的概念和運(yùn)用，但是相比體驗(yàn)時(shí)代下對服務(wù)的要求和需求，標(biāo)準(zhǔn)化只能是作為好服務(wù)的基礎(chǔ)配置，更重要的還是要實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化。
因?yàn)椋軌虮粯?biāo)準(zhǔn)化的，就一定是會(huì)被取代。
所以，對于服務(wù)，這項(xiàng)企業(yè)和品牌的必備技能來說，如果想持續(xù)向好的發(fā)展，那就要“不走尋常路”。
差異化，一定會(huì)成為主流，成為趨勢，成為服務(wù)體驗(yàn)中最吸引消費(fèi)者的亮點(diǎn)。
這里來看幾個(gè)制造行業(yè)中代表品牌的差異化服務(wù)是怎么做的。
信息的整理來自杠叔體驗(yàn)在訪談了解及線下體驗(yàn)相結(jié)合的分析結(jié)論。
圖片來自于杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)
圖片來自于杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)
圖片來自于杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)
圖片來自于杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)
這幾個(gè)企業(yè)在品牌傳遞服務(wù)的差異化上，都有兩個(gè)共同的、且很重要的、也是在線下體驗(yàn)時(shí)感受最深的服務(wù)亮點(diǎn)。
那就是，溝通和專業(yè)。
在溝通能力的體驗(yàn)感方面，幾個(gè)品牌都有一些共性，比如：話術(shù)的一致性、接待的一致性、行為的一致性、超強(qiáng)的共情能力，等。
而在專業(yè)的呈現(xiàn)方面，同樣也有感受頗深的點(diǎn)，比如：解決問題的能力、時(shí)效性的把控、售后的周到與貼心、流程的便捷性、和個(gè)性化的定制服務(wù)，都是讓人能夠有“Ahamoment”的驚喜。
圖片來自于杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)
雖然在與其他同行業(yè)品牌相比的差異化上，這些企業(yè)的服務(wù)形式之間也有共性，但是這樣的共性在當(dāng)下的消費(fèi)環(huán)境中，是受歡迎的。
也就是說，這樣的共性是能夠讓愿意走出差異化這一步的企業(yè)在服務(wù)的優(yōu)勢上更早地領(lǐng)先于其他品牌，并能夠快速地進(jìn)入到下一個(gè)服務(wù)的優(yōu)化階段。
所以，可以說，這些品牌在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化之上，已經(jīng)做到了個(gè)性的差異化，也正因?yàn)檫@些差異化的服務(wù)傳遞，讓消費(fèi)者在眾多同質(zhì)化的品牌中優(yōu)先選擇了他們，并愿意保持著一定的忠誠度。
這也能體現(xiàn)出品牌已經(jīng)把服務(wù)從普遍的標(biāo)準(zhǔn)化，轉(zhuǎn)向了差異化，并開啟了體驗(yàn)化的服務(wù)模式。
三、服務(wù)的體驗(yàn)化
用傳統(tǒng)的維度來看服務(wù)的特點(diǎn)，就是要為他人做事，并且能夠滿足他人的需求。
但是，從體驗(yàn)維度所呈現(xiàn)出的服務(wù)的特點(diǎn)，已經(jīng)上升到了場景化的服務(wù)設(shè)計(jì)和旅程體驗(yàn)。
這也是當(dāng)下的體驗(yàn)氛圍中，消費(fèi)者期望的一種服務(wù)傳遞。
圖片來自于杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)
其實(shí)，把服務(wù)的差異化按照體驗(yàn)的思路來理解，就是一種體驗(yàn)化的最終表現(xiàn)。
他們之間應(yīng)該是可以并行的，并且沒有先后順序。
那么，在差異化和體驗(yàn)化之間，企業(yè)或品牌該怎么做才算是做到了好的服務(wù)，傳遞了好的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)兀?/p>
下面這張圖能夠有效地提升和落地服務(wù)的差異化，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)的體驗(yàn)化。
圖片來自于杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)
四、寫在最后
讓杠叔來預(yù)測一下未來的服務(wù)形式。
一定是要把消費(fèi)群體與品牌之間的接觸建立在與眾不同的感知上，并能夠形成持續(xù)的未知去刺激雙方的行為和決策。
說到底，還是要踏實(shí)地做好服務(wù)，為消費(fèi)者創(chuàng)造更多“Ahamoment（驚喜時(shí)刻）”，才是企業(yè)和品牌走向未來的保障。
就這樣吧。
祝好！
#專欄作家#
杠叔@體驗(yàn)踐行者，微信公眾號：杠叔體驗(yàn)管理，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。體驗(yàn)管理獨(dú)立咨詢師、客戶體驗(yàn)管理專家。擅長在ToB和ToC方面的體驗(yàn)管理優(yōu)化與改善，和客戶體驗(yàn)管理體系的搭建與方法論工具的運(yùn)用，精通產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，端到端的客戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)提升，以及解決方案的規(guī)劃和落地執(zhí)行。
本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載
題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議
關(guān)鍵詞： 服務(wù)體驗(yàn)｜服務(wù)的未來之路 未來之路
